百善「笑」為先 論壇

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產品要大賣 先點顧客笑穴

用科學方法掌握令人產生快樂情緒的原素，進而運用到銷售上，已成為行銷的新利器。在校園裡，相關研究蔚為一塊新興領域，以心理學家為首的學人爭相投入並拋出結論，企業界則予以善加應用，而以運用及發揚這些學術結晶為頭班目標的顧客服務，也成為一種欣欣向榮的產業。
　　這種企業與學術結合的成功案例，則說明科學與資本又在這種快樂情緒跟產業的複合體中找到新的交會點。影響所及，學術性科學被導入道統的產品設計及行銷研究，已愈來愈普及。
　　根據《華爾街日報》指出，學人所探究的是促成人們感到快樂的因子，而產業界所需要則是如何使消費者感到快樂，兩者一拍即合，而雙方結合下的研究，講白一點，就是為快樂的感覺定出價碼。
　　賓州大學心理學人賽利曼及全美第一大婚紗聯鎖店David'sBridal的結合，是快樂情緒行銷的成功案例。
　　賽利曼的科學研究發現，有彈性的人較快樂。David'sBridal用賽利曼的研究結論教授業務人員如何增加自我彈性，以愉悅的表情來面對顧客。此外，該公司也教導銷售人員專注于會讓顧客感到快樂的事情上。
　　David'sBridal試用賽利曼方法的4家分店，營收都見增加。該公司因而表示，有意透過線上訓練，讓所有3000位員工都學習這些技巧。
　　又如感應邏輯研究公司發現，一個人真正快樂的笑容需要牽動面部43條肌肉，而所謂的社交性笑容，只不過牽動嘴角而已。目前沃爾瑪等零售業者已在利用這一研究成果，訓練員工如何以真誠的笑容面對顧客以及觀察顧客的回應。
　　史丹佛大學心理學暨神經學教授納特森，因為運用腦部影像來測量滿意程度而受到注意。他有一些研究是設計成可以追蹤金錢對腦波的影響性。而他得到的結論是︰想要做某件事，可能比實際做那件事更讓人感到快樂。他說︰“企盼感覺，全然被低估了。”
　　如何準確點中消費者的笑穴，已蔚為產學研究的一塊新興領域，但若論及專于此道的民間企業，則莫過于位在美國明尼蘇達州聖保羅市的感應邏輯公司。該公司聲稱，透過觀看人在面對產品及廣告時的臉部表情錄影，從細微到每1/30秒的轉變中，可以判讀出到底是真誠快樂的笑容還是虛應故事的假笑。
　　感應邏輯公司的研究成果，已獲得家電大廠惠而浦、沃爾瑪及Sherwin-Williams公司的採用。惠而浦主要針對即將推出的新一代Duet系列洗衣機及烘干機，測試消費者的情緒回應。Sherwin-Williams則是用于評估一種還在開發中的新噴漆的市場接納度。
　　感應邏輯的總裁希爾表示，該公司是從臉部表情上的差異來測量消費者的快樂情緒及滿足情緒，如真笑時上眼皮會放鬆，臉部會使用到43條肌肉，然而應付性的假笑時則動作只限于嘴部周遭。同時，當出現所謂的微笑時，即是臉部所使用肌肉還不到真笑的一半時，即意味“只有一點點的購買意愿”。
　　惠而浦負責全球消費者產品設計的副總裁瓊斯表示，使用感應邏輯公司的研究成果，促使惠而浦修改Duet系列產品的某些設計選項，包括幾何型式及色彩組合。
　　Sherwin-Williams旗下Krylon公司的資深產品經理凱吉克指出，經由分析臉部表情所得到的結論，遠比焦點團契的試用結論更為準確，因為焦點團契的成員傾向于說出“他們認為你希望聽到的”結論，或者是“其中有一位意見領袖，而其他人則點頭及附議”。然而分析面部表情所得到的結論較為客觀。
　　用科學方法掌握令人產生快樂情緒的原素，進而運用到銷售上，已成為行銷的新利器。在校園裡，相關研究蔚為一塊新興領域，以心理學家為首的學人爭相投入並拋出結論，企業界則予以善加應用，而以運用及發揚這些學術結晶為頭班目標的顧客服務，也成為一種欣欣向榮的產業。
　　美國明尼蘇達州聖保羅市的感應邏輯公司聲稱，透過觀看人在面對產品及廣告時的臉部表情錄影，從細微到每1/30秒的轉變中，可以判讀出到底是真誠快樂的笑容還是虛應故事的假笑。
　　感應邏輯公司的研究成果，已獲得家電大廠惠而浦、沃爾瑪及Sherwin-Williams公司的採用。
　　目前沃爾瑪等零售業者已在利用這一研究成果，訓練員工如何以真誠的笑容面對顧客以及觀察顧客的回應。
　　（金陵／編製）


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